15 stycznia 2011 r. zostanie wprowadzona nowa wersja automatycznego serwisu telefonicznego w mBanku. Gdybym miał określić w jedym zdaniu cel i ideę tych ulepszeń, brzmiałoby następująco: „optymalizacja i personalizacja obsługi oraz budowanie podstaw do dalszego rozwoju”. Poczyniliśmy szereg przygotowań, które pozwolą w przyszłości prezentować kolejne ulepszenia.

Co zmieni się już 15 stycznia, gdy Klient połaczy się z mLinią?

Pierwszą zmianą jest przeorganizowanie pozycji w automatycznym serwisie telefonicznym. Wraz z rozwojem działalności, zwiększeniem liczby produktów mBanku oraz poznawaniem ich przez Klientów, obecna forma prezentacji opcji w systemie stała się zbyt dużym ograniczeniem do dalszego rozwoju.

Obecnie wybory w serwisie telefonicznym opierają się głównie na czynnościach lub dyspozycjach, które można wykonać. Chcemy rozwijać serwis i jednocześnie wprowadzić logiczne i intuicyjne uporządkowanie, dlatego proponujemy menu oparte o grupy produktowe.

Pozwala to w łatwy sposób odnaleźć interesujące nas opcje, kierując się podstawowymi podziałami produktów na rachunki, karty, ubezpieczenia, itd.

Zupełnie przełomową zmianą będącą rozwinięciem koncepcji zarysowanej powyżej jest dynamiczne czytanie opcji przez automatyczny serwis telefoniczny. Oznacza to, że jest on bezpośrednio połączony z systemem bankowym i w zależności od posiadanych przez Klienta produktów odczytuje w menu tylko te pozycje, które reprezentują produkty posiadane przez danego Klienta.

W efekcie skraca to liczbę odczytywanych pozycji - dla większości opcji wypracowany jest mechanizm, który pokazuje je tylko, gdy są dostępne dla Klienta.

Przykład:

Klient, który nie posiada ubezpieczeń w mBanku, nie usłyszy opcji dostępnych dla tych produktów - usłyszy je ten Klient, który posiada ubezpieczenia w mBanku i opcje te są mu potrzebne.

Połączenie z systemem bankowym i odczytanie informacji o Kliencie wymaga oczywiście identyfikacji w systemie, stąd bardzo zachęcamy do wprowadzania numeru Klienta i hasła przed połączeniem z Operatorem. Nie tylko skraca to czas oczekiwania na połączenie, ale otwiera także szereg możliwości samodzielnego, przygotowanego pod każdego Klienta z osobna, zarządzania swoimi produktami.

Przygotowany został szereg ułatwień i usprawnień również w istniejących dzisiaj funkcjach automatycznego serwisu telefonicznego, czyli operacjach możliwych do samodzielnego wykonania, jak np. wykonanie przelewu zdefiniowanego czy odczytanie salda rachunku. Czytane w serwisie nazwy i opisy produktów zostały skrócone do niezbędnego minimum pozwalającego rozróżnić je od siebie. Innymi słowy, jeżeli Klient posiada tylko jeden produkt danego typu, w większości funkcji czytana będzie tylko jego nazwa.

Przykład:

Posiadacz eKONTA i eMAXA, który chce poznać saldo rachunku nie będzie musiał słuchać długich numerów tych rachunków, a jedynie ich krótkie, intuicyjne nazwy. 

Przygotowane zostały także menu tematyczne, odczytywane tuż przed połączeniem z Operatorem. Pozwolą one nam pracować nad tym, aby połączenia były przydzielane w priorytetowy sposób Operatorom, którzy są najlepiej przygotowani do rozmowy w wybranym przez Klienta temacie. Docelowo rozwiązanie to wpływać będzie również na zmniejszenie liczby przełączeń Klienta między Operatorami.

Na zakończenie przykład kolejnej nowej funkcji wprowadzanej już w połowie stycznia - jest to możliwość samodzielnego zablokowania autoryzacji hasłami smsowymi poprzez automatyczny serwis telefoniczny.

Mamy nadzieję, że nowy automatyczny serwis telefoniczny ułatwi Wam komunikację z mBankiem.

• Zobacz, jak teraz będzie wyglądał automatyczny serwis telefoniczny...